UVOD
1.1. Turistička agencija Sky House d.o.o. ( u nastavku “Agencija”)
Četvrt Žarka Dražojevića 6, HR 21310, Omiš, OIB: 97282011709,
ID kod: HR-AB-21-060352304, jamči da je registrirana za obavljanje djelatnosti turističkih agencija te da se ovom djelatnošću bavi sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu te u skladu sa drugim važećim zakonima Republike Hrvatske.
1.2. Agencija svojim gostima jamči za istinitost i vjerodostojnost fotografija i podataka vezanih za opisane smještajne jedinice. Svi podatci i fotografije, kao i uvjeti prodaje, objavljeni su na službenoj stranici Agencije: www.sky-house.hr.
1.3. Agencija gostu garantira da će dobiti rezervirani smještaj, po dogovorenoj cijeni i terminu. Iznimka su elementarne nepogode, rat, vremenske nepogode i sl.
1.4. Iznajmljujući smještaj ili se koristeći uslugama Sky House agencije, gost postaje sudionik obveznopravnog odnosa s Agencijom te potpisom Ugovora smatra se da gost prihvaća Opće uvjete poslovanja Sky House d.o.o. Svaka stavka i obveza u Ugovoru i ponudi, postaje pravnom obvezom gosta i Agencije. U slučaju eventualnog spora između gosta i Agencije, Opći uvjeti poslovanja koristit će se kao dokaz u pravnom postupku, a bit će smatrano da je gost upoznat s istim.
2.PONUDA
2.1. Sky House agencija pruža usluge privatnog i hotelskog smještaja.
2.2. Zbog opsežne ponude privatnog smještaja, Agencija koristi sljedeće oznake:
A – apartman – samostalna smještajna jedinica s jednom ili više soba, kuhinjom i minimalno jednom kupaonicom. Može biti dio većeg objekta u kojem se može nalaziti više smještajnih jedinica. Kuhinja, soba i kupaonica nisu djeljive s drugim gostima.
AS – studio – studio apartman u domaćinstvu je objekt u kojem se gostima pružaju usluge smještaja. Opremljen je tako da gost u jednoj prostoriji može boraviti, spavati te sam pripremati i konzumirati hranu. Ima odvojenu kupaonicu, a može biti dio većeg objekta s više smještajnih jedinica. U studio apartmanu se mogu pružati usluge doručka, polupansiona i pansiona.
S – soba, smještajna jedinica s osiguranim prostorom za spavanje.Moguće dijeljenje kupaonice s drugim osobama. U nekim objektima sobe imaju na raspolaganju zajedničku kuhinju, ali često se korištenje naplaćuje. Nije moguća samostalna priprema hrana, ali postoji mogućnost nadoplate doručka / ručka / večere. U čitavom objektu može biti više smještajnih jedinica.
K – kuća, smještajna jedinica koja se odnosi na čitavi objekt. Sastoji se od jedne ili više soba, dnevnog boravka, kuhinje, minimalno jedne kupaonice, a najčešće ima i urešenu okućnicu s bazenom i raznim dodatnim sadržajima. U objektu ne borave vlasnici ni drugi gosti.
2.3. Smještajne jedinice imaju i svoju skraćenu šifru. Malo slovo u šifri govori kako ta smještajna jedinioca nije jedina smještajna jedinica u objektu, već da ih ima više. Npr., Smještajni objekt AS-123-b, označuje smještajnu jedinicu studio apartman, a isto tako govori i da se u sklopu čitavog objekta nalazi sigurno još i studio apartman a.
2.4. Uz šifru smještajne jedinice stoje i brojevi u zagradama. Ti b brojevi označavaju broj ležaja smještajne jedinice. Desni broj označava standardne ležajeve, a lijevi broj moguće pomoćne ležajeve. Npr. AS-123-b (4+1) znači da studio apartman b ima 4 standardna i 2 pomoćna ležaja.
2.5. Pomoćnim smještajem smatraju se svi ležajevi koji se ne nalaze u spavaćoj sobi i ležajevi u spavaćoj sobi koji nisu standardni ležajevi. Pomoćni ležajevi najčešće su obični ležajevi ili kaučevi na razvlačenje. Gost uvijek od Agencije moćže zatražiti na uvid izgled pomoćnih ležajeva.
2.6. Kuhinja smještajne jedinice mora imati standardnu opremu koja uključuje hladnjak, sudoper i štednjak. Svi dodatni aparati, dobra su volja Iznajmljivača i o njemu ovisi hoće li biti naplaćeno njihovo korištenje. Topla voda nije obavezna u kuhinji.
2.7. Ukoliko Agencija nema na raspolaganju sliku određene prostorije u smještajnoj jedinici, na svojim je stranicama i prezentacijama može zamijeniti odgovarajućim simbolom koji nije nužno uvid u stvarno stanje.
3. UPITI
3.1. Sve upite koje gost ima, Agenciji je potrebno dostaviti pismenim putem. Ukoliko gost ne može odlučiti što želi, ili nema određenu opciju koja bi zadovoljila njegovu potrebu za turističkim aktivnostima, može se obratiti osoblju Agencije kako bi dobio pomoć ili savjet. Sve eventualne upite, gost Agenciji šalje na mail info@skyhouse.hr ili preko formulara na službenoj stranici Agencije. Kako bi Agencija bila u mogućnosti gostu pružiti odgovarajuću uslugu, gost u svom upitu treba navesti određene stavke prema kojima će osoblje Agencije kreirati i poslati ponudu ( termin dolaska i odlaska, broj osoba, vrsta smještaja, broj godina gostiju i sve dodatne želje ili napomene koje gost ima). Za sve informacije gost može i telefonski kontaktirati Agenciju, ni u kom pogledu neće biti zakinut uslugom ni informacijama, no, konačni upit mora biti dostavljen u pisanom obliku!
3.2. Ukoliko gost dobije i dogovori željenu opciju, kako bi došlo do realizacije, dužan je Agenciji poslati zahtjev za rezervaciju. Ukoliko gost ne zna kako to napraviti, osoblje Agencije stoji na usluzi za bilo kakvu vrstu pomoći ili savjetovanja.
4. SLANJE ZAHTJEVA ZA REZERVACIJOM
4.1. Zahtjev za rezervacijom maksimalno je pojednostavljen i šalje se na način da se ispuni za to predviđeni formular na internetskoj stranici Agencije. Gost je obavezan upisati sve podatke koji se od njega traže kako bi zahtjev bio prihvaćen.
4.2. Nakon što gost pošalje zahtjev za rezervacijom, Agencija gostu šalje povratni e-mail kojim će gosta obavijestiti o uspješnom slanju zahtjeva za rezervacijom i Opće uvjete poslovanja koje je gost dužan pročitati.
5. OSOBNI PODATCI GOSTA
5.1. Prilikom suradnje gosta s Agencijom, gost ostavlja svoje osobne podatke. Osobni podatci gosta potrebni su kako bi osoblje Agencije dobilo bolji uvid u gostove želje i željenu uslugu maksimalno prilagodilo tim željama te je na koncu i realiziralo. Osobni podatci također su potrebni i kako bi se nastavila komunikacija s gostom.
5.2. Agencija se obvezuje da osobne podatke gosta ni na koji način neće zlouporabiti, iznijeti van Agencije ili dati trećoj osobi bez pristanka gosta.
Agencija će osobne podatke gosta koristiti samo u svrhu ostvarivanja željenih usluga.
6. UPLATA REZERVACIJE
6.1. Uplata rezervacije može se izvršiti bankovnom doznakom ili kreditnom karticom. Gosti kojima je za ulazak u Republiku Hrvatsku potrebna viza nisu u mogućnosti uplatiti rezervaciju kreditnom karticom.
6.2. Uplatom rezervacije putem kreditne kartice, račun gosta teretiti za kunsku protuvrijednost iznosa s predračuna, obračunatoj prema srednjem tečaju HNB-a na dan obračuna. Račun gosta može biti opterećen za minimalan iznos mogućih tečajnih razlika.
6.3. Za konačnu potvrdu rezervacija, gost je dužan uplatiti akontaciju s iznosa predračuna na račun Agencije.
6.4. Preostali iznos rezervacije s iznosa predračuna gost može uplatiti na dva načina:
- na dan dolaska, direktno Iznajmljivaču
- najkasnije 30 dana prije dolaska na račun Agencije
6.5. Kod rezervacije hotelskog smještaja, gost je dužan cjelokupni iznos uplatiti na račun Agencije i to najkasnije 30 dana prije dolaska.
6.6. Prilikom slanja predračuna gost će biti obaviješten o iznosu akontacije i načinu plaćanja.
6.7. Uplatom rezervacije, gost potvrđuje da je u potpunosti upoznat i da prihvaća sve uvjete i karakteristike pod kojima mu se određeni smještajni objekt nudi. U trenutku uplate rezervacije, sve što je navedeno u Općim uvjetima poslovanja, postaje pravna obveza i za gosta i za Agenciju.
7. SADRŽAJ I CIJENA SMJEŠTAJNIH JEDINICA
7.1. Svaki smještajni objekt ima svoju cijenu koja se može razlikovati od cijena ostalih smještajnih objekata.
7.2. U svakom smještajnom objektu cijene su posebno istaknute na pravovaljanom cjeniku. Cijene su istaknute u eurima. Kunska protuvrijednost bit će izražena na računu (moguće minimalne tečajne razlike).
U cijenu smještaja ulazi: najam smještajne jedinice, tjedno mijenjanje posteljine, korištenje kućanskih aparata, trošak režija i sl.
7.3. U cijenu zakupa smještajne jedinice nisu uračunate dodatne usluge (korištenje klima uređaja i perilice za rublje, dovođenje kućnog ljubimca, najam čamca ili veza) i gost ih posebno plaća. Cijena dodatnih usluga se naplaćuje isključivo ako se određena usluga koristi. Dodatne usluge ne moraju uvijek biti gostima na raspolaganju, ali gost je dužan navesti ih prilikom kreiranja zahtjeva za rezervaciju.
7.4. Iznajmljivači ponekad traže depozit od gosta. Depozit Iznajmljivaču služi kao garancija da gost neće napraviti štetu na zakupljenoj smještajnoj jedinici i namještaju. Nakon što se Iznajmljivač uvjeri kako je zakupljena smještajna jedinica u stanju u kakvom je i predana gostima, Iznajmljivač će gostu vratiti iznos depozita u cijelosti.
7.4. O svim dodatnim plaćanjima, depozitu i eventualnim nadoplatama, gost će biti obaviješten najkasnije prilikom slanja predračuna.
7.5. Predračun služi kao agencijska garancija da će gostu rezervirani smještaj biti dostupan po cijeni iz predračuna.
7.6. Ukoliko Agencija, nakon što gostu pošalje predračun, snizi cijenu smještajne jedinice, gost nema pravo na ostvarivanje povoljnije cijene.
7.9. Ukoliko je gost stalna mušterija Agencije, Agencija ima pravo gostu odobriti popust koji će biti razmjeran s brojem sezona u kojima je gost smještaj rezervirao preko Agencije.
7.10. Ukoliko je gost u jednoj sezoni rezervirao smještaj više puta, popust za stalnog gosta ne vrijedi.
7.11. Ako je gost kroz prijašnju sezonu koristio usluge Agencije kao član grupe, pripadajući popust za starog gosta će mu biti odobren ako u agencijskim evidencijama bude naznačen kao član grupe.
7.12. Na otkazane i nerealizirane rezervacije, gost nema pravo na popust.
7.13. Na last minut usluge, ne može se ostvariti nikakav dodatni popust.
8. KATEGORIZACIJA I OPIS USLUGA
8.1. Smještajne jedinice iz ponude Agencije uredno su kategorizirane i valjano opisane nakon što su djelatnici Agencije vidjeli stvarno stanje smještajne jedinice.
8.2. Standard smještaja, prehrane i drugih usluga, razlikuje se po mjestima i zemljama.
8.3. Informacije koje gost dobije u izravnom kontaktu s osobljem Agencije ne obvezuju Agenciju više od informacija objavljenih na internetskim stranicama Agencije.
8.4. Raspored soba u smještajnoj jedinici određuje recepcija smještajne jedinice. Ukoliko gost nije izrazio želju za posebnom sobom/apartmanom, prihvatit će sobu koja mu je dodjeljena.
8.5. Agencija garantira da će u svakoj smještajnoj jedinici, sukladno broju osoba za koju je predviđena, gostu biti osiguran dovoljan broj kuhinjskog posuđa i pribora za jelo. Gosta će također dočekati čista i uredna smještajna jedinica kao i čiste plahte. Posteljina će se mijenjati jednom tjedno ukoliko gost ostaje duži period.
8.6. Gosti u smještajnu jedinicu prvi dan dolaze nakon 14:00 h, a na dan odlaska smještajnu jedinicu napuštaju prije 10:00 h kako bi davatelj usluge bio u mogućnosti smještajnu jedinicu urediti za dolazak novih gostiju. Moguća su odstupanja od ovog pravila. Ukoliko dođe do promjena, Agencija će na vrijeme obavijestiti gosta o vremenu dolaska/odlaska.
8.7. Ključ iznajmljene smještajne jedinice, gost dobiva direktno od Iznajmljivača u samoj smještajnoj jedinici ili na za to predviđenoj adresi koja će biti naznačena na voucheru.
9. PRAVO AGENCIJE NA PROMJENE I OTKAZ REZERVACIJE
9.1. Agencija zadržava pravo promjene ili otkaza rezervacije u slučaju da na zakupljenoj smještajnoj jedinici nastupe izvanredne okolnosti (sanitarni poremećaji) u vrijeme dolaska gosta.
9.2. Ukoliko je Agencija u mogućnosti, gostu će se ponuditi zamjenski smještaj, ali isključivo uz njegov pristanak. Ukoliko je zamjenski smještaj jeftiniji od otkazanog smještaja, Agencija se obvezuje gostu isplatiti razliku u cijeni. Ako je zamjenski smještaj skuplji od otkazanog smještaja, Agencija zadržava pravo naplate razlike.
9.3. Ukoliko su gosti akontacijom rezervirali svoj dolazak, Agencija je dužna odmah nakon nastupanja izvanrednih okolnosti obavijestiti gosta te ako je u mogućnosti pronaći zamjenski smještaj. Ukoliko nije moguće pronaći zamjenski smještaj, Agencije je obavezna gostu vratiti iznos uplaćene akontacije.
Ukoliko Agencija gostu vrati iznos akontacije, gost nema pravo ni na kakva druga potraživanja.
9.4. Ove odredbe primjenjuju se isključivo ako izvanredne okolnosti nisu ustupile pod sjelovanjem viših sila te ako su okolnosti djelovale isključivo na smještajnu jedinicu
10. PRAVO GOSTA NA PROMJENE I OTKAZ REZERVACIJE
10.1. Gost može promijeniti definiranu rezervaciju uz isključivi pristanak davatelja usluga. Promijeniti se može: nositelj rezervacije, termin zakupa, broj osoba i njihove godine, vrsta rezervirane usluge ili način plaćanja.
Kao i zahtjev za rezervacijom tako se i zahtjev za promjenom rezervacije podnosi isključivo u pisanom obliku ( e-mail, SMS, fax).
10.2. Nove promjene naplaćuju se po novom obračunu i iziskuju administrativne troškove koji ovise o datumu podnošenja zahtjeva za promjenom rezervacije.
- Za promjenu rezervacije koju je gost zatražio do 21 dan prije početka korištenja zakupljene usluge, Agencija naplaćuje administrativni trošak u iznosu od 30€.
- Za promjenu rezervacije koju je gost zatražio 20 i manje dana prije početka korištenja zakupljene usluge, Agencija naplaćuje administrativni trošak u iznosu od 45€.
10.3. Promjena parametara rezervacije nije moguća nakon što je gost već počeo s korištenjem zakupljene usluge.
10.4. Ukoliko gost traži promjenu termina rezervacije, zamjenski termin mora biti u istoj sezoni. U suprotnom, smatra se kako je došlo do otkaza rezervacije i Agencija će obračunati za to predviđene troškove.
10.5. Ukoliko gost odluči promijeniti već izmijenjenu i ponovo potvrđenu rezervaciju, ponovo će se obračunati trošak administracije po gore navedenom principu. Administrativni trošak će se obračunati i ako se gost opet odluči na prvotnu, originalnu inačicu rezervacije.
10.6. Ukoliko gost želi podnijeti otkaz rezervacije, dužan je to učiniti pisanim putem (e-mail, fax, pošta, SMS).
10.7. Dan kad je Agencija primila pisanu obavijest o otkazu rezervacije, služi kao dan za obračun otkaznih rokova:
- Za otkaz do 29 dana prije početka korištenja zakupljene usluge, na ime manipulativnih i administrativnih troškova Agencija naplaćuje 30% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
- Za otkaz od 28 do 22 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Agencija naplaćuje 40% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
- Za otkaz od 21 do 15 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Agencija naplaćuje 60% ukupne cijene zakupljenog smještaja. Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
- Za otkaz od 14 do 8 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Agencija naplaćuje 80% ukupne cijene zakupljenog smještaja (odnosno 100% ukupne cijene zakupljenog smještaja u svjetioniku). Ostatak novca vraća se gostu o trošku primatelja.
- Za otkaz do 7 dana prije početka korištenja zakupljene usluge Agencija naplaćuje 100% ukupne cijene zakupljenog smještaja.
- Ako se gost ne pojavi na odredištu ili nakon početka korištenja neopravdano otkaže zakupljene usluge, gost nema pravo naknadnog potraživanja uplaćenog iznosa (uključujući iznos koji je gost platio direktno davatelju usluga).
10.8. Ako gost u rezervirani smještaj ne doše do 20:00 h na dan početka korištenja zakupljene smještajne jedinice, a ne obavijesti Agenciju ili davatelja usluge o svom eventualnom kašnjenju, smatrat će se da je rezervacija otkazana na dan dolaska, aotkazni troškovi će se obračunati prema navedenom postupku.
Ukoliko davatelj usluga u međuvremenu primi druge goste, gost nema pravo na prigovor i povrat uplaćenih sredstava.
10.9. Ako gost pri otkazu rezervacije pronađe druge goste koji će iskoristiti istu rezervaciju, gostu će Agencija obračunati samo administrativne troškove promjene rezervacije.
10.10. Zamjene rezervirane smještajne jedinice drugom smještajnom jedinicom, različitog vlasnika, smatra se otkazom rezervacije i tada se gostu naplaćuju otkazni troškovi po navedenoj skali. Gostu će eventualna razlika biti priznata pri novoj rezervaciji.
10.11. Ukoliko se rezervacija otkaže zbog smrti gosta ili člana njegove uže obitelji, Agencija obračunava samo minimalne otkazne troškove od 30% pod uvjetom da Agencija raspolaže dokazom da je osoba bila evidentirana kao član grupe.
10.12. Gost je dužan Agenciji dostaviti smrtni list te eventualni dokaz o srodstvu preminule osobe s nositeljem rezervacije ili članom grupe.
10.13. Otkaz rezervacije uzrokovan bilo kojim drugim razlogom, riješit će se uz naplatu obračuna otkaznih troškova.
10.14. Obračun otkaznih troškova Agencija gostu uručuje pisanim putem. Gost je dužan Agenciji podmiriti otkazne troškove u roku od 15 dana.
11. OBVEZE AGENCIJE
11.1. Agencija je dužna pobrinuti se da gost dobije zakupljenu uslugu i brinuti se o pravima i interesima gosta u skladu s uzancama u turizmu.
11.2. Agencija je dužna osigurati da se gostu pruže sve zakupljene usluge po dogovorenoj cijeni i dogovorenim uvjetima. U suprotnom agencija odgovara gostu zbog mogućeg neispunjenja.
12. OBVEZE GOSTA
12.1. Gost je obvezan:
- posjedovati valjane putne isprave za sve osobe (uključujući putne isprave za djecu i obvezne dokumente za kućne ljubimce). Troškove gubitka ili krađe dokumenata tijekom putovanja snosi gost;
- pridržavati se carinskih i deviznih propisa Republike Hrvatske, kao i država kroz koje prolazi tijekom putovanja;
- provjeriti je li mu za ulazak u Republiku Hrvatsku ili u tranzitne zemlje potrebna viza. Agencija ne pruža usluge ishodovanja vize, te zadržava pravo obračunati otkazne troškove sukladno stavki 10.7. u slučaju da gostu ne budu izdani potrebni dokumenti za ulazak u Republiku Hrvatsku;
- prilikom dolaska u zakupljenu smještajnu jedinicu, davatelju usluga predočiti vaučer s točno naznačenim brojem osoba i vrstom usluga koje mu moraju biti pružene;
- na dan dolaska u zakupljenu smještajnu jedinicu davatelju usluga podmiriti nepodmireni dio rezervacije te podmiriti trošak dodatnih usluga (ako ih koristi) i uplatiti depozit (ako je naveden na vaučeru) ako to nije obavio prije;
- doći u smještajnu jedinicu u točnom broju i s točnom strukturom osoba koju je najavio Agenciji. Ako u rezerviranu smještajnu jedinicu dođe više osoba ili drukčija struktura osoba nego što je naznačeno na vaučeru, davatelj usluga ima pravo uskratiti uslugu nenajavljenim gostima ili tražiti nadoplatu za njih;
- najaviti dolazak s kućnim ljubimcem kako bi davatelj usluga prethodno dao svoj izričit pristanak. Davatelj usluga ima pravo uskratiti uslugu gostu ako on inzistira na tome da se zakupljenim smještajem koristi i nenajavljeni kućni ljubimac;
- obavijestiti Agenciju o svim bitnim činjenicama koje mogu utjecati na njegov boravak u rezerviranoj smještajnoj jedinici (npr. alergije i bolesti gosta, invalidnost gosta, dolazak automobilom nestandardne veličine, potreba za krevetom nestandardne dužine, posebni uvjeti prehrane ako gost naručuje prehranu i sl.)
- pridržavati se Kućnog reda u zakupljenoj smještajnoj jedinici (Kućni red dostupan je i na internetskim stranicama Agencije), te surađivati s davateljem usluga u dobroj namjeri.
12.2. Ukoliko se gost ne pridržava gore navedenih usluga, može mu se uskratiti rezervirani smještaj bez prava na povrat uplaćenih sredstava.
13. PRTLJAGA
13.1. S obzirom da gost sam vozi prtljagu na vlastitu odgovornost, preporuča se osiguranje prtljage kod osiguravajućeg društva.
13.2. Agencija ne odgovara za uništenu, izgubljenu ili ukradenu prtljagu u smještanoj jedinici. Prijavu za oštećenu, izgubljenu ili ukradenu prtljagu gost podnosi u obližnjoj policijskoj postaji i obavještava davatelja usluge.
14. RJEŠAVANJE PRIGOVORA
14.1. Gost ima pravo prigovora ukoliko se zakupljena smještajna jedinica ne podudara s fotografijama i podatcima koje je gost dobio te ako ga smještajna jedinica ne dočeka u urednom stanju ili se davatelj usluga neprimjereno ponaša prema gostu.
14.2. Agencija ne odgovara za neizvršene usluge koje gost nije rezervirao prije dolaska u smještajnu jedinicu koju je zakupio.
14.3. Agencija ne odgovara za rad trgovina i restorana u blizini zakupljenne smještajne jedinice. Informacije o istima su isključivo orijentacijske naravi te gost nema pravo prigovora na njih.
14.4. Gost nema pravo prigovora na činjenice koje su objavljene na stranici Agencije, a nije ih uočio, ili na činjenice koje na koje je gosta upozorilo osoblje Agencije.
14.5. Gost nema pravo prigovora na nepovoljne klimatske uvjete, opskrbljenost destinacije, strukturu čistoću i temperaturu mora, blizinu i čistoću plaže i sl., kao i na sve prigovore koji nemaju direktne veze sa smještajnom jedinicom.
14.6. Gost je dužan podnijeti prigovor isti dan čim uvidi problem. Ukoliko problem nastane za vrijeme boravka gosta, onda prigovor može biti podnešen i kasnije. U slučaju da se prigovor podnese van ugovorenog roka, smatrat će se neosnovanim.
14.7. Prigovor se može podnijeti telefonski ili pisanim putem.
14.8. Agencija prigovor može primiti svakim radnim danom za vrijeme radnog vremena.
U slučaju da gost nije u mogućnosti poslati e-mail ili SMS, može nazvati Agenciju preko telefona davatelja usluga. Ukoliko linije budu zauzete, gost treba ponovno nazvati jer se prigovori van ugovorenog roka ne uvažuju!
14.9. Agencija se obvezuje da će, čim primi prigovor, počet prioritetno raditi na rješavanju istog. Ukoliko Agencija u roku od dva sata ne kontaktira davatelja usluga, gost ima pravo napustiti smještajnu jedinicu i ima pravo na povrat uplaćenih sredstava o trošku agencije.
14.10. Gost i Agencija trebaju zajedno surađivati i raditi na otklanjanju spornog problema.
14.11. Svaki osnovani prigovor rezultira otklanjanjem problema ili smanjenjem cijene rezervirane usluge.
14.12. Najviša isplaćena naknada po prigovoru može ići do visine uplaćenog iznosa Agenciji.
14.13. Gost se odriče traženja naknade za nematerijalne i materijalne štete ( stres, duševne boli, trošak telefona, trošak goriva).
14.14. Ako Agencija prigovor ocijeni neosnovanim, neće djelovati na otklanjanju uzroka prigovora. Gost je u mogućnosti prihvatiti takvu odluku te u skladu s unaprijed dogovorenim uvjetima boraviti u zakupljenom smještaju ili zatražiti od Agencije da mu ponudi zamjenski smještaj, koji je obvezan platiti u punom iznosu novom davatelju usluga.
14.15. Agencija je dužna donijeti pisano rješenje na uredno podnesen prigovor u roku od sedam dana nakon njegova primitka. Agencija može odgoditi rok rješavanja prigovora zbog prikupljanja informacija i provjera navoda prigovora kod davatelja usluga najviše za dodatnih 14 dana.
14.16. Dok Agencija ne donese rješenje, gost se odriče posredovanja bilo koje druge osobe, arbitraže UHPA-e, sudske ustanove ili davanja informacija u javna glasila. Ako bi gost postupio protivno ovoj odredbi, zbog povrede procedure, a bez obzira na utemeljenost navoda, Agencija ima pravo tražiti naknadu štete koju bi joj takav postupak gosta nanio.
15. ZAVRŠNE ODREDBE
15.1. Agencija isključuje svaku odgovornost u slučaju promjena i neizvršenja usluga prouzročenih višom silom na teritoriju zemlje gosta ili teritoriju zemlje gdje bi usluga trebala biti izvršena (rat, nemiri, štrajkovi, terorističke akcije, elementarne nepogode, intervencije mjerodavnih vlasti i sl.) koja ima za posljedicu nemogućnost gosta da provede odmor u rezerviranoj smještajnoj jedinici. U tim slučajevima uplaćena akontacija gostu se ne vraća. Akontacija se ne može ni priznati za rezervaciju alternativnog smještaja u nekoj drugoj smještajnoj jedinici. Primjenjuju se odredbe o otkazu rezervacije.
15.2. Ugovorne strane se slažu s tim da Agencija može promijeniti cijenu i nakon potvršene rezervacije, ali samo u slučaju promjene valute ili cijena drugih usluga koje utječu na cijenu. Ukoliko povećanje cijene prelazi 10%, gost ima pravo otkazati rezervaciju. Tada gost ima pravo na povrat uplaćenih sredstava bez prava na naknadu štete.
15.3. Svaki eventualni spor stranke će pokušati riješiti sporazumno. U slučaju da stranke ne uspiju riješiti spor, suglasne su da će spor rješavati za to mjerodavan sud u Splitu.
15.4. Na sve što nije posebno određeno ovim Općim uvjetima primjenjuju se pravni propisi Republike Hrvatske koji su na snazi.